需要完成的工作

我確定你在網上購物時經歷過這種情況。你找到一個價格吸引的商品並決定購買它，使用網上銀行進行付款。然而，出現了一條錯誤信息說：”對不起，出了點問題；交易失敗。請稍後再試。”這很煩人，對吧？也許你受夠了，決定放棄。但在你這樣做之前，考慮一下當你使用服務或產品時的”手頭任務”。這個問題對供應商和你都至關重要。

在過去，我曾在一家銀行擔任技術主管，我發現金融業充滿了縮寫。我以前工作的銀行匯豐，有一個相當諷刺的自稱：”How Simple Becomes Complicated.” 如果你認為在網上銀行網站上按一個鍵就很簡單，那你就錯了。這個過程非常復雜。商業團隊收集需求，設計團隊創建佈局，開發團隊撰寫，測試並部署軟件。平均而言，僅更改網頁上的一個字符就需要兩周的時間。

我是ASD-ASP團隊的一員，這意味著我在亞太地區負責加速規模交付，我負責的是創建區域功能。如果你來自馬來西亞，你無疑已經使用過PayNet的FPX（Financial Process Exchange）服務。在新加坡，一個相似的服務被稱為PayNow。

經過幾個月的辛勤工作，我創建了該功能並將其投入生產。我想：”終於，我的工作完成了！”現在，當你在Shopee上購買耳機時，你可以選擇FPX作為付款方式。你在點擊”支付”按鈕後完成了購買，我對我的工作感到滿意。

然而，想像一下如果你是視障人士，依賴輔助工具來導航網站。你不會知道你只有10分鐘的時間可以完成交易。輔助工具會大聲讀出每一秒，倒數時間，讓你沒有時間完成你的任務。這是一個真正的痛點，我當時沒有考慮到。直到很久以後我才收到實際用戶的反饋。

我試圖解決這個問題，但在這樣一家大公司中幾乎不可能。我與商業分析師交談，他們說他們的工作已經完成了，因為他們主要關心的是利潤。設計師宣稱他們的工作已經完成，他們更喜歡創建華麗的動畫，而不是關注輔助功能。工程師們也堅持他們的工作已完成；他們想轉向機器學習和區塊鏈技術。

我無法說服我的同事，部分原因是我不瞭解亞里士多德的三種說服方式：Ethos、Logos和Pathos。但現在，我想聽聽你的想法。在你使用產品或服務之前，考慮一下它應完成的工作是什麼。

哈佛商學院的教授克雷頓·克里斯蒂森森（Clayton Christensen）闡述了這種方法。他的論文提出了問題：”一個人僱用一種產品來完成什麼任務？”理解這個任務會使找出改善產品的方法變得更容易。

所以當我使用網上銀行時，我的工作就是完成交易。我不在乎華麗的動畫或者系統是否使用了AI或加密貨幣。產品團隊一直在問錯誤的問題，並嘗試解決錯誤的問題。我們必須超越競爭對手，確保所有人，包括視覺障礙者，都能成功交易。馬來西亞政府甚至有規定要求，FPX交易必須成功率達到70%，否則將面臨處罰。

工作還沒有完成，還有一頭大象在房間裡。下次你在網上銀行遇到問題時，問問自己：什麼是”需要完成的工作”？對那些面臨同樣問題的人，尤其是視障人士，表示同情。作為顧客，將你的需求告訴銀行。通過表達你的憂慮來推動變革。這個事情不容忽視。你要做你想在世界上看到的變化。